一名死髓牙的患者來(lái)到門診，要求一次性補(bǔ)上，醫(yī)生建議先對(duì)死髓牙進(jìn)行治療再補(bǔ)牙，可患者非要堅(jiān)持己見(jiàn)。醫(yī)生表示很糾結(jié)，按患者的要求做吧，也許把控不住風(fēng)險(xiǎn)，后續(xù)有可能產(chǎn)生醫(yī)療糾紛；不按患者的要求做吧，患者不接受，甚至?xí)魇А?/p>

這樣的案例在我們臨床接診中也很常見(jiàn)，雙方都堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，溝通根本不在一個(gè)頻道上，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)患溝通陷入一個(gè)僵局：

醫(yī)生在給患者設(shè)計(jì)方案的時(shí)候，是基于醫(yī)學(xué)專業(yè)的角度，先治療后補(bǔ)牙，確實(shí)是這樣，醫(yī)生的出發(fā)點(diǎn)也是好的。

可能是患者不理解，在他看來(lái)，牙齒有個(gè)洞只是影響吃飯，也不疼，按照常規(guī)只需補(bǔ)牙洞就行了。也有可能是患者對(duì)醫(yī)生半信半疑，認(rèn)為是讓自己多消費(fèi)。

提高接診效率從學(xué)會(huì)換位思考開(kāi)始。首先，站在對(duì)方的角度是可以表示理解的，因?yàn)榛颊弋吘共蝗玑t(yī)生專業(yè)，患者認(rèn)為正確的觀點(diǎn)，我們不能直接否定，這樣會(huì)讓患者誤解醫(yī)生存在利益動(dòng)機(jī)。該怎么做呢？我們?cè)趽Q位表示理解的時(shí)候，應(yīng)堅(jiān)持先走進(jìn)去再帶出來(lái)的原則，且看下文。

我們可以這樣說(shuō)：“你提出來(lái)的直接補(bǔ)牙這種方案確實(shí)是一個(gè)方案，能夠把牙洞補(bǔ)起來(lái)，但你的牙齒情況不一樣，這樣做后期很容易疼痛。為什么呢？我現(xiàn)在從醫(yī)學(xué)專業(yè)的角度來(lái)講講，你可以選擇性地聽(tīng)一聽(tīng)，覺(jué)得有沒(méi)有道理，反正最后的選擇權(quán)在你。”

“這個(gè)牙髓壞死伴隨著髓腔開(kāi)放，每天吃的食物中，會(huì)有細(xì)菌進(jìn)去，牙齒不疼并不代表沒(méi)有炎癥。由于髓腔開(kāi)放，目前細(xì)菌是不活躍的，如果牙齒不進(jìn)行徹底的治療，直接把洞補(bǔ)起來(lái)，就會(huì)形成缺氧的狀態(tài)，而這往往適合細(xì)菌的生長(zhǎng)，牙齒就開(kāi)始疼痛了，并且是較大幾率的劇痛，這無(wú)疑會(huì)影響工作和生活...”（建議配合畫圖講解，會(huì)顯得更加生動(dòng)形象，相信牙醫(yī)們都有自己的講解方式）

“我這樣說(shuō)并不是嚇唬你，而是事實(shí)，這也是我對(duì)你負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)，不是讓你多消費(fèi)，這點(diǎn)請(qǐng)不要誤解。你聽(tīng)一聽(tīng)做個(gè)參考。

我們給患者講明白，真誠(chéng)的溝通，只要聽(tīng)進(jìn)去了，相信大多數(shù)患者都會(huì)接受的。畢竟根管治療談不上天文數(shù)字，患者之所以不接受，一是因?yàn)檎J(rèn)為沒(méi)有必要，二是存在戒備心理，其根本還是患者對(duì)醫(yī)生不夠信任。所以我們要先建立信任度，同時(shí)要表示理解顧客，以商討的形式與顧客交流。

無(wú)疑，這會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果：

1、患者接受治療，最好的結(jié)果。

2、患者提出：“補(bǔ)起來(lái)就行，疼痛是我的事”等類似的要求。

當(dāng)患者提出這種要求的時(shí)候，一則，醫(yī)生會(huì)覺(jué)得控制不了風(fēng)險(xiǎn)，直接允許流失；二則，醫(yī)生通過(guò)充分溝通，降低他的期望值，把控好風(fēng)險(xiǎn)，甚至在病歷上或知情同意書(shū)上讓患者簽字確認(rèn)，告訴患者這個(gè)牙齒后期疼痛幾率非常高，需要重新做根管治療，同時(shí)，把一些治療的信息也告訴患者等等。

當(dāng)然，簽這個(gè)告知書(shū)并不是為了推卸責(zé)任，但至少起到一個(gè)強(qiáng)化和激將的作用。

總體說(shuō)來(lái)，我們不要去跟顧客去爭(zhēng)，也不是一味的埋怨抱怨。我們要做的，就是先滿足患者的主訴需求，走進(jìn)去再帶出來(lái)，降低他的期望值，逐步去引導(dǎo)，讓患者跟隨我們的思維去走，只要我們的出發(fā)點(diǎn)不是刻意為了讓他多消費(fèi)，而是對(duì)他負(fù)責(zé)任，甚至一種關(guān)愛(ài)，以此為出發(fā)點(diǎn)，醫(yī)生提出的一些合理的要求和建議，充分溝通下，相信大多數(shù)患者都能夠接受。