“您好，這副眼鏡戴的不舒服！”這是每位驗(yàn)配技術(shù)人員人最怕聽(tīng)到的一句話，但是這類(lèi)問(wèn)題卻偶有發(fā)生。這對(duì)于驗(yàn)配師來(lái)講其實(shí)是一種挑戰(zhàn)，所以要勇敢的認(rèn)真面對(duì)，分析問(wèn)題、找出問(wèn)題、最終解決問(wèn)題。小優(yōu)在這里向各位推薦一種解決投訴的處理流程與方法，僅供參考。

第一：分析問(wèn)題

眼鏡配戴不適、導(dǎo)致不能使用，顧客抱怨投訴是合理的。所以遇到投訴要認(rèn)真接待，然后耐心聆聽(tīng)，找出顧客為什么會(huì)抱怨：視力問(wèn)題、舒適問(wèn)題、美觀問(wèn)題還是適應(yīng)問(wèn)題。

第二：處方問(wèn)題

檢查顧客的配鏡單，查看所配眼鏡的處方，先用焦度計(jì)檢查眼鏡與處方是否一致，再檢查戴鏡的矯正視力，然后重新驗(yàn)光檢查，最終決定配鏡處方是否需要更改。

處理方法：處方錯(cuò)誤，重新配鏡，并向顧客表示歉意。處方?jīng)]問(wèn)題做下一步檢查。

第三：棱鏡效應(yīng)

這種現(xiàn)象多出現(xiàn)在有戴鏡史的顧客，新眼鏡與原舊鏡的光心距不同產(chǎn)生了棱鏡效應(yīng)，使顧客視物變寬或變窄。分析這方面問(wèn)題要取得三方面的資料：顧客的瞳孔距離、舊鏡的光心距離和新眼鏡的光心距離。

處理方法：若以上三項(xiàng)數(shù)據(jù)接近一致，那可以排除此項(xiàng)。要是新眼鏡與原鏡的光心距不同，產(chǎn)生了棱鏡效應(yīng)。此時(shí)需要跟顧客詳細(xì)講明，再采用取中間值的方法重新配鏡。

第四：鏡片問(wèn)題

有時(shí)候因?yàn)殓R片的材質(zhì)、設(shè)計(jì)不同、甚至是新眼鏡的基彎不同于原來(lái)眼鏡的基彎，會(huì)使少數(shù)高度數(shù)患者難以適應(yīng)，尤其是鏡片中有高度散光者。

處理方法；講清可能存在的原因，給出有問(wèn)題保證解決到底的承諾。要求患者多適應(yīng)一段時(shí)間。萬(wàn)一不能適應(yīng)再更換與原鏡相同的鏡片。

第五：物理性問(wèn)題

這類(lèi)問(wèn)題包括：鏡片太厚、眼鏡太重、鏡片劃痕缺損、部分染色眼鏡透光率差導(dǎo)致夜間視力下降等。

處理方法：用一切可能的方法為使用者選擇更理想的鏡架或鏡片。

第六：美觀的問(wèn)題

愛(ài)美之心人皆有之，人們對(duì)美觀的關(guān)注常常隱含在他的投訴中，這需要仔細(xì)地分析。像高度數(shù)患者的類(lèi)似啤酒瓶底般的鏡片，雖然明知可改善視力但是心里卻難以接受。有時(shí)候可能是因?yàn)閻?ài)人、鄰居大嬸不喜歡鏡架的式樣或眼鏡顏色與全身著裝不相協(xié)調(diào)等。

處理方法：將眼鏡做美薄處理或改用高折射的鏡片，多做顧客的思想工作并適當(dāng)給予鼓勵(lì)。在鏡片、光心距允許的情況下更換其喜歡的鏡架。

第七：多焦點(diǎn)眼鏡使用習(xí)慣不便

并不是每個(gè)人都能很快適應(yīng)使用漸進(jìn)鏡，尤其是一些一直配戴單光的消費(fèi)者，第一次使用漸進(jìn)鏡，會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)走路路面不平、周邊視物模糊、中近視野小等一系列常見(jiàn)癥狀。

處理方法：根據(jù)顧客實(shí)際情況選擇最合適的眼鏡，向其明確解釋漸進(jìn)鏡的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，并叮囑其正確的配戴使用。

第八：顧客心理問(wèn)題

心理問(wèn)題在投訴中也是常見(jiàn)的，有些人認(rèn)為眼鏡沒(méi)能達(dá)到他的期望值，另一些人是經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，認(rèn)為眼鏡不值那么多錢(qián)。

處理方法：耐心解釋?zhuān)瑔?wèn)心無(wú)愧，聽(tīng)其自然。