“征求意見稿”要求，二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門統(tǒng)一承擔投訴管理工作。

發(fā)生醫(yī)患糾紛，病人抱怨：投訴無門、投訴無用；碰到“醫(yī)鬧”，醫(yī)院也很無奈，甚至影響正常診療?！夺t(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》（以下簡稱“征求意見稿”）9月13日在中國政府法制信息網(wǎng)上征求意見。“征求意見稿”對醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立投訴部門、醫(yī)患溝通和相關(guān)法律責任等，都作出規(guī)定。

二級以上醫(yī)院應(yīng)設(shè)醫(yī)患關(guān)系部門

“征求意見稿”在總則中提出，醫(yī)療機構(gòu)投訴的接待、處理工作應(yīng)當貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。同時，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，組織開展相關(guān)的宣傳、培訓和演練，確保依法、及時、有效化解矛盾糾紛。并且，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全的薄弱環(huán)節(jié)，落實整改措施，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量安全。此外，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當做好醫(yī)療機構(gòu)投訴管理與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解、行政調(diào)解、訴訟等的銜接。

“征求意見稿”要求，醫(yī)療機構(gòu)主要負責人是醫(yī)療機構(gòu)投訴管理的第一責任人。二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門統(tǒng)一承擔投訴管理工作。其他醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當配備專（兼）職人員，有條件的也可以設(shè)置投訴管理部門。

醫(yī)院應(yīng)以易懂語言告知患者風險

醫(yī)療機構(gòu)可以結(jié)合實際情況，制定醫(yī)療風險告知和術(shù)前談話制度，規(guī)范具體流程，以患者易懂的方式和語言充分告知患者，并取得其書面同意。

醫(yī)務(wù)人員還應(yīng)當尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者簽字確認。

“征求意見稿”還要求，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當建立健全醫(yī)患溝通機制，加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓，提高醫(yī)患溝通能力。醫(yī)務(wù)人員對患者在診療過程中提出的咨詢、意見和建議，應(yīng)當耐心解釋、說明，并按照規(guī)定進行處理；對患者就診療行為提出的疑問，應(yīng)當及時予以核實、自查，并與患者溝通，如實說明情況。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當以患者為中心，熱情、耐心、細致地做好本職工作，把對患者的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。

投訴反饋擬設(shè)時限

“征求意見稿”規(guī)定，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)療機構(gòu)顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯(lián)系方式。

醫(yī)療機構(gòu)投訴實行“首訴負責制”，患者向有關(guān)部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或者科室應(yīng)當主動將患者引導(dǎo)到投訴管理部門，不得推諉、搪塞。

投訴管理部門應(yīng)當及時處理投訴，能夠當場核查處理的，應(yīng)當及時查明情況，確有差錯，立即糾正，并當場向患者告知（或出具）處理意見；涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，應(yīng)當立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大；情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的，一般應(yīng)當于接到投訴之日起5個工作日內(nèi)向患者反饋相關(guān)處理情況或者處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的，應(yīng)當于接到投訴之日起10個工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或者處理意見。

“征求意見稿”還對相關(guān)法律責任作出規(guī)定。如投訴管理混亂、未按規(guī)定建立健全醫(yī)患溝通機制、未按規(guī)定及時處理投訴并反饋患者、發(fā)布違背或者夸大事實、渲染事件處理過程的信息等行為，由衛(wèi)生行政部門責令限期整改；逾期不改的，給予警告，并處以1萬元以下罰款；造成嚴重后果的，處以1萬元以上3萬元以下罰款，并對醫(yī)療機構(gòu)主要負責人、負有責任的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分。醫(yī)務(wù)人員泄露投訴相關(guān)患者隱私，造成嚴重后果的，則由衛(wèi)生行政部門按照相關(guān)法律法規(guī)處理。

“征求意見稿”規(guī)定，患者應(yīng)當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂正常醫(yī)療秩序，不得有違法犯罪行為。