接待這個投訴的，正是積水潭醫(yī)院醫(yī)患辦主任陳偉，陳偉告訴患者，“您的投訴一年內(nèi)有效，我建議您趕緊抓住醫(yī)生幫您轉診的機會，去燒傷科把皮膚的問題弄好，燒傷科對皮膚治療有豐富的經(jīng)驗，千萬不要錯過最佳治療時期。一年后，我在這兒等您。”

 

　　一年后，患者果真回來找到陳偉，但這次，患者表達的是自己歉意的心情……

 

　　積水潭醫(yī)院在十年的醫(yī)患糾紛處理中，形成了獨有的以專業(yè)化和“一站式”為內(nèi)涵的“積水潭模式”。

 

　　“對患者而言，去醫(yī)患辦不是為投訴的，是為解決問題的。”積水潭醫(yī)院“一站式服務”，解決患者及家屬在積水潭醫(yī)院診療期間產(chǎn)生的所有不滿。其中涉及醫(yī)療、護理、醫(yī)保、財務、后勤等各方面的問題，醫(yī)患辦都要接待和處理。積水潭醫(yī)院醫(yī)患辦主任陳偉告訴搜狐健康記者，通過協(xié)調(diào)臨床科室及各職能部門，醫(yī)患辦將妥善解決患者的意見，避免患者來回奔波和各部門之間相互推諉，促使問題快速高效化解。

 

　　陳偉說：“患者來到醫(yī)患辦，我們將協(xié)助患者，建立書面檔案，一般的投訴，醫(yī)患辦將協(xié)調(diào)解決，并針對案例本身，協(xié)助相關部門，分析整改。重大投訴，我們將協(xié)助患者提交書面投訴材料，向患者出具投訴受理告知書。之后，醫(yī)患辦將投訴材料反饋給臨床科室管理部門及科室負責人，臨床科室3日內(nèi)要回饋病歷摘要和科室意見，必要時組織院內(nèi)專家委員會給予定性。通常5個工作日后，投訴管理部門和臨床科室將共同接待患方，給患者一個答復。經(jīng)過這次答復，大部分患者，都會對結果表示滿意。如果實在有不滿意的患者，我們將提交北京市衛(wèi)計委仲裁。整個案例，我們都會進行分析整改。”

 

　　醫(yī)患辦有很多專業(yè)化的溝通技巧，陳偉特別強調(diào)共情，不但要做到共情，還要讓患者感受到共情。而讓患者感受到共情，是需要專業(yè)技巧的。“比如，我們的工作人員會熟練運用法學、社會學、心理學相關知識與患者進行專業(yè)有效的溝通，促進糾紛的解決——用心聆聽、表示道歉、仔細詢問、記錄問題、解決問題等。與患者溝通一定要換位思考，運用心理學方法去傾聽、安慰患者等；溝通中向患方明確醫(yī)患雙方的共同目標，尋求合作基礎；溝通中明確告知處理投訴原則、職責、流程，指明醫(yī)患雙方解決問題的方向、步驟；避免針鋒相對及使用刺激性語言等等。”

 

　　與此同時，陳偉認為，醫(yī)患辦不僅僅要聚焦解決醫(yī)患問題本身，還應將關口前移，防患于未然，以患者為中心，建立了投訴閉環(huán)管理體系。

 

　　陳偉介紹，首先，投訴事前預防，即根據(jù)不同投訴問題類型產(chǎn)生的原因，有針對性地分別建立起相應的預防措施，及時識別和發(fā)現(xiàn)引起患者投訴的潛在因素，以采取迅速有效的預防及應急措施，防止或減少新的投訴發(fā)生，同時鼓勵不良事件上報。

 

　　第二，事中控制。授權機制：即明確投訴處理人員所享有的權限；適度的授權能夠更好地快速響應患者需求，提高投訴現(xiàn)場解決率，提升患者的滿意度；當然，授權的程度取決于醫(yī)院對外服務承諾的水平，同時也要考慮因授權引起的管理成本等，需要進行權衡。

 

　　聯(lián)動機制：投訴處理需要相關科室與各臨床部門之間建立起高效的聯(lián)動機制，可考慮通過績效驅動的壓力傳遞，將各項投訴管理指標合理分解到相關科室；可將投訴部門的評價（臨床科室對問題回復及時率、問題回復滿意度等）和患者滿意度同時作為臨床科室主要考核指標，以使投訴部門能夠得到高效的支撐，確保投訴問題得到及時處理和回復。

 

　　升級機制：要是根據(jù)患者投訴性質及投訴問題情況的不同，分別建立起緊急升級流程，以確保重要緊急投訴、批量投訴、疑難投訴等問題得到快速響應；例如，我院針對重要緊急投訴，建立綠色服務投訴快速處理通道；針對因某一科室原因引致的影響較大的批量投訴，建立醫(yī)院內(nèi)部的預警通報機制；針對難以定位問題原因的疑難投訴，建立跨科室的聯(lián)合會診機制。

 

　　第三，總結分析。醫(yī)院開發(fā)、研制了醫(yī)院投訴信息化管理系統(tǒng)。這是根據(jù)醫(yī)院投訴管理特點研發(fā)設計，基于網(wǎng)絡面向患者投訴的分析的醫(yī)院客戶關系管理信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)將醫(yī)療投訴接待、處理、分析、反饋、整改依托信息系統(tǒng)完成，確保工作快速高效完成，同時便于醫(yī)療機構對醫(yī)療糾紛進行分析和總結。