每天上班都是坐著，為什么還是這么累？因為除了體力勞動和腦力勞動之外，上班最艱辛的勞動，被你忽略了……

　　1、被忽視的情緒勞動

　　有一個經(jīng)典問題：“每天上班都是坐著，為什么還是這么累？”

　　美國社會學(xué)家Hochschild給出了他的答案：因為除了體力勞動和腦力勞動之外，還有一項同樣艱辛的付出，被忽視了，這就是“情緒勞動（emotionlabor）”。

　　最初，它只是指那些對員工的面部表情有特殊要求的職業(yè)，比如：

　　空姐要付出“熱情的情緒勞動”，護(hù)士要付出“關(guān)心的情緒勞動”，醫(yī)生要付出“冷靜的情緒勞動”、殯葬從業(yè)人員要付出“悲傷的情緒勞動”……

　　甚至有些職業(yè)基本上靠“情緒勞動”。前不久，印度一名女主播在直播一條突發(fā)車禍消息時，發(fā)現(xiàn)其中一名死者就是自己的丈夫時，一度聲音發(fā)抖。

　　但她很快就冷靜下來，新聞一結(jié)束，立刻痛哭著向前方記者求證，一個演員的修養(yǎng)，就是展現(xiàn)觀眾此時需要的情緒。

　　什么？你的工作不直接面對客戶？別高興的太早，Hochschild教授后來在《組織中的情緒》一書中，將“情緒勞動”的定義擴(kuò)大了：

　　不管任何工作，只要涉及人際互動，員工都可能需要進(jìn)行情緒勞動：

　　創(chuàng)意人員面對“不懂裝懂、不尊重專業(yè)”的客戶，要付出“誨人不倦的情緒勞動；

　　下屬面對“因為心情不好而粗暴無禮”的上司，要付出“委曲求全的情緒勞動”；

　　甚至面對“拿腔拿調(diào)、不愿配合工作”的同事，你也要付出“虛與委蛇的情緒勞動”。

　　最操蛋的是，你不光要“假裝開心“，有時還要“假裝不開心”，老板家的貓丟了，你明明很討厭寵物，也要努力付出“如喪考妣的情緒勞動”。

　　還有時候，有人也會借“負(fù)面情緒勞動”——故意不控制怒火——來威脅警告對方，比如，老師那句經(jīng)典的訓(xùn)斥：你們是我?guī)н^最差的一屆，最差的！

　　“情緒勞動理論”在管理學(xué)界引發(fā)了大量研究。

　　既然捉摸不定的情緒都可以定義成一種勞動形式，那么我們是否可以從經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角，去定量地分析職場的人際關(guān)系呢？

　　2、情緒是一種勞動，回報理所當(dāng)然

　　幾年前，我成功的打消了一個雜志編輯想轉(zhuǎn)行做文案的念頭。他說對方開了三倍薪水，我是這么勸他的：

　　打個比方，如果你以后的文章需要先讓副總編提修改意見，接著是總編的意見，然后要讓文章中提到的所有人審閱，再召集一批讀者聽反饋，以進(jìn)行最后的修改，還有99%的可能被槍斃，還沒有署名權(quán)……給你十倍的薪水也不過分。

　　為什么一個廣告文案寫的幾句話的報酬，比一個自由撰稿人寫了一星期的文章還要多幾十倍？

　　因為他們付出了“客戶放個屁都要聞半天的情緒勞動”，就應(yīng)該得到超額回報，其中一半是工資，一半是嫖資。

　　所有明確要求“不準(zhǔn)不滿意”、并且有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范的職業(yè)，工資實際上都包含了“情緒勞動”的回報，對情緒的要求越高，回報也理應(yīng)越高，所以空姐的收入比火車服務(wù)員高，星級賓館服務(wù)員收入比一般旅館高。

　　可是，問題來了。如果是前面說到的第二種為公司內(nèi)部人際關(guān)系付出的“情緒勞動”呢？

　　給同事的一個微笑，給領(lǐng)導(dǎo)一個馬屁，這類情緒勞動沒有強(qiáng)行要求，它的回報也是不確定的，可能馬上就有好事，也可能只是在領(lǐng)導(dǎo)的心中種一下顆微弱的種子。

　　以前講情緒控制文章都是圍繞“效果”去講，今天我們不妨換個姿勢，借“情緒勞動”這個概念，從付出成本的角度，講一講情緒控制這個老話題。

　　3、改變情緒表達(dá)，還是調(diào)整情緒感受？

　　以前部門里有個小姑娘，失戀了。

　　白天誰也看不出來，該嚴(yán)肅時嚴(yán)肅，該放松時照樣嘻嘻哈哈；

　　但據(jù)同事說，下班后，她一走上大街就開始哭，一路哭到家，看到室友后，又繼續(xù)裝沒事兒人。

　　好一個有禮有節(jié)的失戀態(tài)度，整整裝了一個月，她精神徹底垮了，只好放大假回家休息。

　　問題出在哪兒呢？在Humphrey教授之后研究“情緒勞動”的社會學(xué)家Glomb和Tews，把情緒分解成兩個維度：

　　你的真實心情如何，這叫情緒感受（feltemotion）；

　　你表現(xiàn)出來的情緒是怎樣的，這叫情緒表達(dá)（displayedemotion）。

　　他們認(rèn)為：“情緒表達(dá)”和“情緒感受”的差別越大，你付出的“情緒勞動”的工作量也越大。

　　明明是刻骨銘心的失戀，硬裝沒心沒肺，積累一個月的“情緒勞動”把她徹底透支了。

　　絕大部分情況下，職場要求的“情緒表達(dá)”都是積極的正能量，包括樂觀、激情、滿意、奮發(fā)等等，所以，當(dāng)我們今天“情緒感受”很糟糕時，我們通常有兩種辦法解決：

　　第一種是“改變情緒表達(dá)”，就是假裝開心，隱藏壞情緒。很明顯，此時的“情緒表達(dá)”和“情緒感受”的差別大，情緒勞動成本高；

　　第二種是“改變情緒感受”，就是自我說服，意識到壞情緒并不是自己唯一的選擇，引發(fā)自己的正面“情緒感受”，與職場要求的下面“情緒表達(dá)”一致，情緒勞動成本也隨之降低。

　　我們來比較一下這兩種做法。

　　很多人把“情緒管理”等同于第一種“改變情緒表達(dá)”，因為它有一個明確的行動。

　　但情緒勞動理論告訴我們：“改變情緒表達(dá)”的成本一旦付出，人們就會期待相應(yīng)回報。

　　問題是，前面我們說了，“情緒勞動”不一定會有回報。你的服務(wù)態(tài)度再好，顧客也有可能啥也不買就走了，這時，你常常會想，剛才應(yīng)該臭她一句“東西很貴的，買不起別瞎摸”，才對起自己的情緒勞動。

　　一旦回報不如意，你的心態(tài)反而更糟，就像一個段子說的：

　　心情不好的時候以為去打打游戲轉(zhuǎn)移注意力就好了，結(jié)果，臥槽，心態(tài)徹底崩潰了。

　　那么更低成本的“控制情緒感受”有什么不同呢？這其實就是后來的“積極心理學(xué)理論“。

　　積極心理學(xué)認(rèn)為，情緒表面上是不可控的，但實際上它是我們的主觀選擇，是我們把現(xiàn)有結(jié)果的合理化了。

　　這是什么意思呢？比如說：失戀很痛苦的時候，你會回憶什么呢？是那些美好的日子，還是吵架一塌糊涂的場景？

　　答案肯定是前者，因為“那些美好的日子”是對你現(xiàn)在痛苦情緒的合理化解釋。也就是說，失戀的痛苦一開始是自然的，但到后來，卻成為你的主動選擇。

　　這就是“自我合理化”。

　　職場上大部分的情緒都是“自我合理化”的結(jié)果：什么大家都不喜歡我？為什么領(lǐng)導(dǎo)要給我穿小鞋……

　　所謂“調(diào)整情緒感受”，就是指選擇那些“對事實更積極的看法”。

　　有人要說了，只是情緒付出上的一點差異而已，哪里會有什么大的不同嘛？

　　4、高成本的“情緒勞動”是如何摧毀我們的人生的

　　加州大學(xué)伯克利分校的兩位心理學(xué)家達(dá)徹·肯特納和麗安·哈克教授研究了上個世紀(jì)五十年代米爾斯女子大學(xué)的150名學(xué)生在畢業(yè)照上的笑容，他們把這些笑容按照肌肉特征分為“泛美式微笑”和“杜胥內(nèi)微笑”。

　　“泛美式微笑”是指如同泛美航空公司空姐一般職業(yè)性禮節(jié)性的笑容；而“杜胥內(nèi)微笑”是指從內(nèi)心發(fā)出的、真誠的微笑。

　　隨后他們開始研究這些女性半個世紀(jì)的人生經(jīng)歷，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：與露出“泛美式微笑”的女性相比，那些展現(xiàn)“杜胥內(nèi)微笑”的女性更有可能獲得并維持滿意的婚姻。

　　運(yùn)用前面的理論，我們可以知道，“泛美式微笑”是一種高成本的情緒勞動，“杜胥內(nèi)微笑”的一種低成本的情緒勞動。

　　因為情緒的特殊性，看不見摸不著，有一些沒有回報的低效“情緒勞動”沒有引起我們的重視。

　　而是不斷重復(fù)，不斷消耗自己有限幸福感，日積月累就成為收不回來的壞帳，最終壓垮了我們的人生。

　　可見，改變情緒表達(dá)是治標(biāo)，控制情緒感受才是治本。

　　5、可怕的是你每天都在控制情緒

　　經(jīng)濟(jì)學(xué)有一個很重要的思維方式：沒有免費的午餐，我在后面要加一句，也沒有白干的活。

　　所以那些高于回報的付出，必然不能長期堅持。

　　為什么有些人一開始熱情高漲，后來就變得冷淡了？

　　也許不是他們的熱情被消磨了，而是剛開始假裝喜歡，后來“情緒勞動”的成本太高，實在裝不下去了。

　　為什么有人能在各種負(fù)能量情緒中活得好好的？也許不是因為什么堅強(qiáng)的心理素質(zhì)，而是記性差，忘了支付“情緒勞動”的成本。

　　控制不住情緒并不可怕，可怕的是你居然每天都在控制情緒。這么昂貴的成本，你能支付到什么時候？